roma_nowa | Служба одного окна

"Служба одного окна" - она для чего изначально придумана?
Я так понимаю - для облегчения гражданам.
Понадобилось сегодня обратиться туда. По телефону. Не для длинной консультации, а просто узнать, какие документы нужны для субсидии на оплату ЖКХ.
Чтоб придти не с пустыми руками, а хоть с чем-то.
И услышала в ответ приветливый голос (это так, никакого раздражения, это правда!):
- Нам запрещено консультировать по телефону. Приходите, а я вам скажу на ОСНОВАНИИ ВАШИХ ДОКУМЕНТОВ.
- Так какие документы нужны???
- Приходите, я вам всё расскажу.
- Но я НЕ МОГУ ПРИДТИ! Зачем тогда телефон у вас?
- ЧТОБЫ МЫ ГОВОРИЛИ, ЧТО РАБОТАЕМ С 8 ДО 15.

Клянусь, я потеряла на миг дар речи.
Но именно это мне сказала милая девушка.
Думаю, не она это придумала.
Но кто дает им такие инструкции?
Почему ей нельзя ответить: принесите это, это и это. А дальше - я подскажу, что и как.
Я всё-таки добилась того, что она назвала пару бумаг, которые сразу понадобятся.
Потом девушка сказала, что вообще-то она ведет прием, у нее женщина с ребенком сидит.

Так почему бы не завести параллельный телефон, где могли бы спокойно и без спешки дать исчерпывающую информацию ?
Вот конкретно я придти к ней не смогу. Значит, должна просить родных или еще кого уполномоченного.
Почему их (нас) изначально ставят в позицию "на старт, внимание, марш на сбор бумаг"?